课程时间1天1夜

培训对象金融居间行业一线营销岗、按揭岗、权证岗、后勤岗、管理岗

培训人数人内

培训形式理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论
培训目标
1.通过对“服务”的深度剖析，让服务营销人员重新认识服务的价值，从而提高对客服务的意识，增强服务理念，调整服务心态。真正意义上理解服务为营销带来的隐性和显性促动，让服务有效促自身的职业幸福感。

2.让员工掌握正确的提升个人影响力行为规范，在实际工作中运用得体，提升整体服务形象，提升客户好感、信任感和依赖感。

3.了解自己、理解他人，学会科学有效的服务营销技巧，不盲目、不消耗、有技巧、有方法，缩短新员工职业适应期，减少员工流失率，减少公司内耗。

4. 学会沟通，万事亨通。不懂得沟通的服务营销人员是员工自身、客户和公司三方的发展的障碍，通过对“看、听、笑、行、说”五大沟通技巧的训练，整体提升服务营销人员的职业能力素养，提升营销绩效。

课程大纲

引子：

1. 服务，利己则生，利他则久。

2. 服务绩效，靠什么生存？

**模块 服务营销创造未来

一、关于服务营销

1. 服务营销的意义

2. 服务营销与传统营销的比较

3. 现代客户服务的地位

4. 主动营销创造未来

二、以客户为中心的客户服务意识

1. 服务的内涵、本质和基石

2. 服务的五个层次

3. 优质服务的六大境界

4. 优质服务是客户满意度的保障

5. 企业形象是客户满意度的期望

6. 客户关系是客户满意度的法宝

7. 超越客户预期、引导服务需求

8. 客户服务营销人员必备的共情力

三、服务营销，准备比资历更重要

1.前途由我创、希望在明天

l 角色认知与角色定位

l 心态转变

l 积极的职业观

l 言必行，行必果

2．积极情绪的准备

l 良好的心态是成功的开始

l 克服营销中的负面情绪

l 消除不良情绪的步骤

l 管理客户情绪的方法

l 物的准备

3.对行业的知识储备

l 工具与方法：知识点提炼